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CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

Gestión empresarial
Más información Duración: 40 Horas
Modalidad: Presencial
Objetivo general:

Con el curso de Calidad en el Servicio y Atencion al Cliente el alumno aprende a conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes mejoras en la formacion personal para el aumento del rendimiento profesional y economico relacionado con la atencion al cliente.

Objetivos específicos:

La Calidad en el servicio es una importante herramienta estrategica que permite a la empresa diferenciarse de la competencia, ademas de aumentar la fidelización de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas.

Calidad en el Servicio y Atención al Cliente es un curso de facil aprendizaje en el que se tratan de forma clara y concisa: qué es la calidad y el servicio de atención al cliente, importancia y gestión de la calidad del servicio, diferentes estrategias de atención, comunicacion y normas en la calidad de servicio.
 
Este completo curso de calidad en el servicio de atención al cliente es adecuado para cualquier profesional que trabaje de cara al publico o en contacto con cliente, o es responsable de gestionar la calidad de la empresa

Requisitos:

No son necesarios conocimienos previos.

Metodología:

Teórica:
 En la formación presencial, el/la docente transmite al alumnado los conocimientos necesarios acerca de la materia a impartir a través de diferentes métodos:
 1.- Método expositivo:
 Apoyo a la adquisición de los conocimientos por parte del alumno/a, realizando las siguientes actividades: presentación e introducción de cada unidad del programa, sondeo de los conocimientos iniciales del alumnado y explicación y revisión de los contenidos teóricos.
 2.- Proceso motivacional:
 El/la docente parte de una situación próxima al alumno/a, para conectarla con la explicación teórica, De esta manera los contenidos teóricos resultan más motivadores y eficaces.
 3.- Asociación:
 El/la docente va relacionando la información nueva transmitida con la que el alumno/a ya posee.

Contenido del curso:

1.      La Calidad en el servicio: La atención al cliente
     
-          Introducción

-          Aspectos generales de calidad en la atención al cliente

-          Expectativas y requisitos de los clientes
 
-          Ejercicio: Transformar las expectativas de los clientes en requisitos válidos
   
 
2.      El cliente
  
 
-          ¿Qué se entiende por cliente?
 
-          Tipología del cliente
 
-          Psicología del Cliente
 
-          Factores que influyen en el comportamiento y decisión de compra
 
-          Proceso de comunicación
 
-          Role playing: atención al cliente
 
 
 
3.      La satisfacción y fidelización del cliente
 
   
-          Introducción
 
-          Los beneficios de la satisfacción: Fidelización de los clientes
 
-          Los atributos que conforman la satisfacción del cliente
 
-          Sistemas de medición de la satisfacción de los clientes
 
-          Ejercicio: Encuesta de satisfacción de cliente
 
  
 
4.      Gestión de quejas y reclamaciones
 
   
-          Conceptos generales
 
-          Tipos y origen de reclamaciones, quejas y objeciones
 
-          La actitud frente a las reclamaciones
 
-          El tratamiento de las reclamaciones

-          Caso práctico: Gestión de una reclamación de un cliente

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