ALEMAN ATENCION AL PUBLICO

Desarrollar de forma correcta y fluída las situaciones de atención al cliente en lengua alemana.

Nivel académico o de conocimientos generales: B.U.P. cursado FP I rama administrativa

A)  Prácticas
 En diversas situaciones simuladas de atención al público cara a cara en idioma alemán, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para
• Recibir y acoger al cliente
• Identificar su necesidad o interés de contacto
• Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando retrasos y ofreciendo alternativas de contacto; transmitiendo mensajes recibidos previamente
 En diversas situaciones simuladas de atención al público telefónicamente en idioma alemán, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para
• Atender telefónicamente la llamada
• Identificar su necesidad o interés de contacto
• Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando ausencias o imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas; transmitiendo mensajes recibidos previamente
 Dados diferentes fax recepcionados en alemán:
• Leerlo
• Identificar remitente y destinatario
• Traducir/identificar su mensaje
• Canalizarlo internamente de la forma adecuada
 Dados distintos documentos en alemán  folletos, catálogos, u otros :
• Leerlos
• Identificar sus características básicas
• Traducirlos y resumir su mensaje
 En un supuesto de llamada telefónica recibida:
• Identificar el mensaje recibido
• Anotarlo para su posterior transmisión interna
 En un supuesto de contacto directo:
• Identificar la consulta planteada
• Transmitir la información identificativa de la empresa (nombre, dirección, teléfono, otras referencias)
• Presentar la actividad/productos y servicios básicos de la empresa
• Ofrecer folletos o catálogos informativos, especificando el contenido de los mismos
 En un supuesto de contacto telefónico:
• Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros)
• Informar del horario laboral de la actividad

B)  Contenidos teóricos
 Morfología
• Artículos definidos e indefinidos; sus declinaciones (nominativo, acusativo, dativo, genitivo)
• Nombres: genero (femenino, masculino, neutro), formas del plural (regulares e irregulares)
• Artículo:
 posesivo
 demostrativo
 negativo y las declinaciones
• Pronombres (declinaciones):
 personales
 posesivos
 demostrativos
 indefinidos
 interrogativos
 relativos
 reflexivos
• Adjetivo declinaciones, comparativo, superlativo
• El verbo:
 verbos con cambio de vocal
 verbos separables
 verbos irregulares
 verbos auxiliares haben y sein
 verbos modales
 verbos con preposiciones
 verbos con dativo
 verbos reflexivos
 infinitivo con y sin “zu”
 participio II
 tiempos (verbos regulares o irregulares):
 presente
 perfekt
 pretérito
 imperativo: imperativo de cortesía (konjunktiv): würden sie bitte ..., könnten sie bitte ...
• Adverbios
• Preposiciones (p.+dativo; p.+acusativo; p.+genitivo; p.+dativo o acusativo)
• Conjunciones coordinativas y subordinativas
 Sintaxis
• Oración principal
• Oraciones subordinadas:
 causales
 condicionales
 indirectas
 finales
 relativas
 concesivas
 consecutiva
• La interrogación:
 interrogación si/no y respuestas afirmativas a pregunta negativa con “doch”
 interrogación con pronombre interrogativo
 oración principal como interrogación
• Voz pasiva y formas impersonales
• Frases con verbos modales
• Frases negativas
 Expresión Oral
• Fonética
• Uso preferente del perfekt en el idioma hablado
• Uso de partículas modales: ja, eigentlich, einfach, doch, überhaupt, ...
• Uso frecuente de \[bitte\] y \[danke\] (gracias y por favor)
 Expresiones y Léxico Relacionados con la Atención al Público
• Números cardinales, ordinales; numerales partitivos, multiplicativos; fechas, horas, días, meses; precios, medidas
• Bienvenida y despedida
• Cortesía y agradecimiento
• Informar, proponer
• Duda
• Disculpa
• Expresiones idiomáticas en general
• Giros comerciales:
 ofertas pedido
 condiciones de venta
 plazos, pago
 reclamaciones
 transporte, embalaje
 informaciones de producto